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Attention aux assurances tous risques pour GSM, elles posent souvent problème pour la résiliation et la couverture

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L’Ombudsman des assurances publie son rapport annuel. Il constate qu’en 2019, les réclamations de clients à l’encontre des assurances tous risques GSM sont en forte augmentation : +77%. Le problème principal se situe au niveau de la résiliation du contrat d’assurance par le consommateur.

Une statistique qui étonne l’Ombudsman. Jusqu’à il y a deux ou trois ans, les plaintes de consommateurs pour les assurances « GSM » étaient en constante augmentation. En 2018, le nombre de plaintes avait diminué laissant présager une amélioration dans ce secteur de l’assurance de niche. L’année 2019 a donc marqué un retour en force sur le bureau de l’Ombudsman des dossiers de plaintes contre les assureurs fournissant les couvertures « GSM ».

Résiliation difficile

L’achat d’un smartphone représente souvent un certain budget. Le consommateur peut être tenté de le protéger en souscrivant une assurance. Celle-ci est d’ailleurs souvent proposée par le vendeur lors de l’achat du téléphone. Parfois, l’assurance est offerte pendant un mois, à titre de promotion. Malheureusement, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat d’assurance, les choses se compliquent, comme l’explique le médiateur des assurances, Laurent de Barsy :  Il y a surtout un problème au niveau de l’accessibilité des fournisseurs. Quand le consommateur veut résilier, il ne sait pas à qui il doit s’adresser et vers qui il doit envoyer cette demande de résiliation, parce que l’information qui a été faite en amont, lors de l’achat, a été insuffisante . Très souvent, l’Ombudsman parvient à contacter les compagnies d’assurances et à faire régler le problème entre l’assureur et le consommateur.

L’Ombudsman regrette la complexité générée par ces assureurs : « C’est compliqué à faire. Cela l’est tellement que, parfois, le consommateur est hors délais, la domiciliation s’enclenche et il continue à payer une prime alors qu’il ne s’y attendait pas. Le client pensait avoir fait une résiliation en bonne et due forme. Or, l’assurance continue à courir et il continue à payer une prime pendant toute la durée du contrat qui est parfois d’un an », poursuit l’Ombudsman des assurances.

Pour celui-ci, il est incompréhensible et inacceptable que de nombreux contrats ne contiennent pas d’information claire sur les possibilités et formalités de résiliation. Dans certains cas, les contrats d’assurance « GSM » ne mentionnent aucun numéro de téléphone ou adresse pour les contacter. Seules sont mentionnées les coordonnées de l’Ombudsman des assurances vers qui les clients ont légalement le droit de se tourner…

En plus d’être difficilement joignable, ces compagnies d’assurances ont des délais de gestion trop importants, déplore l’Ombudsman. Le fait que les sinistres soient souvent gérés par des sociétés basées à l’étranger ne facilite pas l’accessibilité. En l’occurrence, il s’agit souvent de compagnies d’assurances basées en France.

Des assurances qui interviennent difficilement en vertu de clauses restrictives

Généralement, le propriétaire d’un GSM souhaite s’assurer contre deux risques majeurs : la casse et le vol. Malheureusement, même si la situation est moins catastrophique qu’il y a quelques années, l’Ombudsman souligne les limites d’intervention de certaines de ces assurances. Une partie des plaintes des consommateurs auprès de l’Ombudsman concerne le refus d’intervention.

Pour ce qui est du vol, par exemple, la plupart des contrats d’assurance « GSM » ne couvrent que le vol avec violence ou effraction. Il n’est pas toujours évident pour le client de prouver la violence, même dans le cas d’un arrachage de sac…

En cas de casse, l’intervention de l’assurance est un peu moins compliquée qu’avant à obtenir. Cependant, il s’agit souvent d’une réparation en nature, plutôt qu’un remplacement ou un remboursement : « Cette réparation dure extrêmement longtemps. Les personnes sont sans GSM pendant parfois plusieurs mois. Ici, c’est plutôt la qualité du service qui ne suit pas plutôt que la clause de couverture qui pose problème », explique Laurent de Barsy, l’Ombudsman.

Et c’est très cher

Toutes ces difficultés pourraient être épargnées au consommateur s’il était mieux informé lors de l’achat de son téléphone et au moment où le vendeur propose un contrat d’assurance. Or, « le devoir d’information n’est pas entièrement rempli« , explique l’Ombudsman. « On vous demande si vous voulez une assurance avec ça, qui couvre éventuellement la casse ou le vol, sans vraiment s’appesantir sur le sujet. Et puis, les clauses sont tellement nébuleuses et l’information est loin d’être optimale » , conclut l’Ombudsman.

Le rapport de l’Ombudsman des assurances n’évoque pas le coût des assurances car cela ne relève pas de sa compétence. Le prix de ces assurances devrait pourtant être pris en considération par le consommateur. Souvent, ces assurances ont un coût élevé par rapport à la valeur du téléphone. Il n’est pas rare de payer 150 euros par an pour un smartphone qui en vaut 500. Si les mêmes ratios étaient appliqués pour assurer en omnium les voitures, il faudrait débourser 5 à 6000 euros pour assurer une voiture achetée 20.000 euros, impensable !

On ne peut donc que conseiller au consommateur de s’informer avant de conclure de tels contrats d’assurance, de lire toutes les clauses pour prendre la décision de signer en connaissance de cause.

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